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정부, 국민 민원콜센터 통합으로 편의성 대폭 강화

digitallaon. 2023. 8. 21. 09:42



안녕하세요, 여러분! 오늘은 정부 부처의 민원콜센터 시스템 통합에 관한 뜨거운 소식을 전해드릴게요. 국민권익위원회가 발표한 내용에 따르면, 국민 누구나 소관기관에 관계없이 110 전화 한 번으로 정부민원 상담이 가능하도록 범정부 인공지능 기반 통합콜센터 상담 시스템을 구축한다고 21일 밝혔습니다.

현재 공공기관은 전화민원 상담을 위해 각각 다양한 콜센터를 운영하고 있어 예산 낭비와 비효율 문제가 계속해서 제기되었습니다. 또한 민원상담 과정에서 소관기관으로 전화를 넘기는 경우 대기시간이 증가하고 상담내용 재설명의 불편함도 있었죠.

이런 문제를 해결하기 위해 국민권익위는 2023년 1단계 사업에서 96개 공공기관의 콜센터 시스템을 통합하는 '범정부 인공지능 기반 통합콜센터 구축사업'을 시작했습니다. 먼저 정부부처 공동활용 기본모델을 구축한 후, 2024년 2단계에서 17개 기관 서비스를 시작하며 최종적으로는 96개 공공기관 콜센터를 통합하여 국민들의 접근성과 편의성을 향상시키는 것이 목표입니다.

이 구축사업에서는 기존의 기관별 독립된 서버 운영방식 대신 '민간클라우드' 기반 기술을 활용합니다. 이를 통해 민원인이 다른 기관의 상담사와 재상담이 필요한 경우에도 최초 상담정보가 공유되어 상담내용을 다시 설명할 필요가 없어집니다. 또한 인공지능으로 국민의 의견을 정확하게 파악하고 적절한 상담을 할 수 있는 'AI어드바이저' 기능이 탑재되며, 상담내용을 바탕으로 빅데이터 분석을 통해 국민의 요구사항을 선제적으로 파악할 수 있게 됩니다.